Ozon и штрафы за неправильную категорию

Недавно к нам обратился продавец Ozon, получивший уведомление о нарушении правил маркетплейса. Причиной стал товар с названием: «Кулон с жемчугом Сердце макси цвет серебро».

На первый взгляд ничего необычного в этой карточке не было. Товар относился к обычной бижутерии, категория была выбрана корректно, а слова «жемчуг» и «серебро» использовались для описания внешнего вида изделия. Однако автоматическая проверка маркетплейса пришла к другому выводу. В результате продавец получил уведомление о неправильной категории товара и штраф.

К сожалению, в этом конкретном случае срок обжалования был пропущен. Если бы обращение в поддержку было подано вовремя, ситуацию с высокой вероятностью удалось бы оспорить. Подобные случаи мы регулярно встречаем в своей практике, поэтому решили подробно рассказать, почему возникают такие штрафы, как с ними работать и что можно сделать для снижения рисков.

Почему возникают такие штрафы

Многие продавцы удивляются, когда получают подобные уведомления. Логика кажется простой: если товар находится в подходящей категории, то никаких претензий быть не должно. На практике всё несколько сложнее.

Мы предполагаем, что первичная проверка подобных нарушений выполняется автоматически. Система анализирует названия товаров, характеристики, описания и другие данные карточек. После этого она пытается определить, соответствует ли товар выбранной категории и нет ли признаков нарушения правил маркетплейса.

Проблема заключается в том, что автоматические алгоритмы не всегда правильно понимают контекст. Иногда отдельные слова воспринимаются буквально и становятся причиной ошибочных выводов. Именно поэтому возникают ситуации, когда обычная бижутерия внезапно начинает восприниматься системой как ювелирное изделие.

Автоматическая проверка может делать выводы на основании отдельных слов в названии или характеристиках товара, не учитывая общий контекст карточки.

Почему Ozon относится к этому так серьёзно

С точки зрения продавца ошибка в выборе категории может выглядеть незначительной проблемой. Однако для маркетплейса вопрос категорий напрямую связан с расчётом комиссий и соблюдением правил размещения товаров.

Для разных категорий действуют разные условия продажи и разные размеры комиссионного вознаграждения.

Если система приходит к выводу, что товар размещён не в той категории, где должен находиться, маркетплейс может расценить это как попытку получить финансовое преимущество.

Именно поэтому подобные нарушения относятся к числу чувствительных. При их выявлении продавец может получить не только уведомление, но и денежный штраф, а также штрафные баллы. На сегодняшний день штраф составляет 1000 рублей за каждую карточку товара. Если подобных товаров несколько, итоговая сумма может оказаться весьма заметной.

Ошибки, которые мы встречаем на практике

Случай с кулоном на самом деле далеко не единственный. По нашему опыту подобные обращения появляются несколько раз в месяц, особенно у продавцов, которые давно работают на маркетплейсе и накопили большое количество товаров в личном кабинете.

Одной из самых распространённых причин становится слово «серебро», «золото» и подобные. Для продавца это может быть указание цвета изделия, однако система способна интерпретировать это как указание материала изготовления. После этого обычная бижутерия начинает восприниматься как ювелирное изделие из серебра, которое должно находиться уже в другой категории.

Похожая ситуация возникает со словом «жемчуг». Алгоритм может посчитать, что речь идёт о драгоценной вставке, хотя фактически это лишь описание декоративного элемента или внешнего вида товара. В результате продавец получает уведомление о неправильной категории даже тогда, когда карточка была оформлена корректно.

Почему штрафы приходят по старым товарам

Отдельно стоит отметить одну особенность подобных ситуаций. Очень часто претензии возникают по товарам, которые были добавлены в личный кабинет давно и уже фактически не участвуют в продажах.

Многие продавцы считают, что если товар давно отсутствует на складе, то он уже не представляет интереса для маркетплейса. К сожалению, это не так. Если карточка остаётся в статусе готовой к продаже, она продолжает существовать в системе и может участвовать в автоматических проверках.

Кроме того, требования маркетплейса со временем меняются. Товар, который был полностью корректным в момент создания карточки, через год или два может неожиданно попасть под новые алгоритмы контроля. Именно поэтому старые карточки нередко становятся источником подобных сюрпризов.

Что делать после получения уведомления

Если вы получили сообщение о неправильной категории товара, не стоит сразу соглашаться с выводами системы и тем более игнорировать уведомление. Во многих случаях ситуацию можно успешно решить.

Для начала необходимо внимательно проверить карточки, указанные в обращении. После этого стоит изучить название товара, характеристики и описание. Иногда причина становится очевидной практически сразу. Например, достаточно заменить формулировку «цвет серебро» на «цвет серебристый», чтобы убрать неоднозначное толкование.

После проверки следует подготовить обращение в поддержку Ozon. В обращении важно подробно описать ситуацию, объяснить причину ошибки и при необходимости приложить документы, подтверждающие правильность выбранной категории.

Если система ошиблась, это ещё не означает, что штраф неизбежен. Во многих случаях решение можно успешно оспорить.

Почему важно не пропустить срок

В последних уведомлениях Ozon прямо указывает:

У вас есть 7 дней, чтобы обжаловать решение. Для этого потребуется документальное подтверждение, что товар относится к выбранной вами категории — пришлите его в этот чат.

Этот срок крайне важен. Именно его пропуск стал причиной того, что продавец из нашего примера не смог добиться отмены штрафа. Несмотря на то что претензия выглядела спорной, возможность обжалования была упущена.

Ошибочный штраф можно отменить, но только пока не истёк срок обжалования. Поэтому подобные уведомления лучше рассматривать как срочные.

Даже если решение маркетплейса кажется ошибочным, лучше сразу проверить ситуацию и подготовить обращение. Откладывать такие вопросы на потом крайне рискованно.

Можно ли отменить штраф

Да, можно. Более того, мы регулярно сталкиваемся с подобными случаями.

Если после проверки выясняется, что категория была выбрана правильно, а причиной проблемы стала ошибка автоматической проверки, поддержка может пересмотреть своё решение. При успешном рассмотрении обращения отменяются как денежные штрафы, так и начисленные штрафные баллы.

Именно поэтому важно не только следить за уведомлениями маркетплейса, но и своевременно реагировать на них. Во многих случаях это позволяет полностью избежать финансовых потерь.

Почему стоит архивировать старые товары

Один из самых простых способов снизить риск подобных ситуаций — своевременно переносить неактуальные товары в архив. Это особенно актуально для карточек, по которым давно отсутствуют остатки и продажи.

Важно понимать, что удалить карточку товара из Ozon полностью нельзя. По сути, архив является единственным способом вывести её из активной работы и минимизировать риск возникновения подобных проблем в будущем.

По нашей практике товары в архиве могут оставаться доступными для анализа внутри системы маркетплейса, однако штрафы по ним не начисляются. Поэтому если товар больше не продаётся и нет понимания, когда он снова появится в продаже, перенос в архив выглядит вполне разумным решением.

Планируем автоматизировать этот процесс

Именно проблема со старыми товарами подтолкнула нас к размышлениям о новой функции для Tovaroved.

Сейчас мы рассматриваем возможность автоматического контроля товаров без остатков. Например, если карточка находится без остатков в течение 7–10 дней, система сможет автоматически перенести её в архив. Если остаток снова появится, товар можно будет автоматически вернуть обратно.

На наш взгляд, это позволит уменьшить количество неприятных ситуаций, связанных не только со штрафами за категорию, но и с другими нарушениями, которые иногда обнаруживаются по давно забытым карточкам.

Как снизить риск уже сейчас

Если вы давно работаете на Ozon, стоит уже сегодня проверить старые товары в своём личном кабинете. Особое внимание имеет смысл уделить карточкам без остатков, которые месяцами или даже годами остаются в статусе готовых к продаже.

Также рекомендуем регулярно просматривать уведомления от поддержки маркетплейса и не откладывать их разбор. В случае спорных ситуаций лучше сразу подготовить обращение и использовать возможность обжалования, пока не истёк установленный срок.

А если вам была бы полезна функция автоматической архивации товаров без остатков, напишите нам. Это поможет понять, насколько востребовано данное направление и стоит ли ускорить его разработку.

Частые вопросы